PR компания: как справляться с кризисами и не терять лицо

Бывает, что всё идёт как по маслу — продажи растут, клиенты довольны, в соцсетях лайки и позитив. И вдруг — хоп! — пост недовольного покупателя разлетается по интернету, а журналисты начинают звонить за комментариями. Кто-то в офисе предлагает «переждать», кто-то наоборот — срочно что-то написать. Что делать? Точно не паниковать. Опытная PR компания именно для этого и нужна.

Первое, что делают специалисты, — не бегут писать оправдания, а собирают факты. Кто сказал? Где? Сколько людей успели прочитать? Насколько авторитетен источник? Это не бюрократия, а анализ с холодной головой. На такой анализ иногда уходят часы, но без него легко сделать глупость: пообещать лишнего, обидеть клиентов ещё сильнее или, что хуже всего, вызвать новую волну негатива.

Дальше дело за стратегией. Хорошая PR компания не кидается с громкими заявлениями. Сначала готовим позицию: коротко, чётко, без эмоций, но так, чтобы было понятно — проблему заметили, признали и теперь её решают. Иногда достаточно одного комментария для прессы, иногда нужен целый пост от владельца бренда, а порой и прямой эфир или подкаст, на котором разносятся в щепки все неудобные вопросы.

Чаще всего скорость реакции решает всё. Вспомните резонансные истории последних лет: бренды, которые говорили первыми и по делу, выходили из кризиса без серьёзных потерь. А те, кто отмалчивался, потом тратили месяцы на восстановление репутации и бюджет на рекламу, чтобы вернуть внимание аудитории. Вот почему PR компания всегда держит «тревожный чемоданчик» — готовые пресс-релизы, контакты редакторов, список спикеров и даже заранее отработанные сценарии.

Когда острая фаза спадает, начинается более тихая, но не менее важная работа. Нужно вернуть доверие. Здесь уже важно не только сказать «мы исправили», но и показать это. Иногда запускают благотворительные проекты, иногда делают серию публикаций на совершенно отвлеченные темы, которые в то же время показывают аудитории: бренд работает, растет и развивается. Кто-то приглашает блогеров «в закулисье», чтобы показать, что на производстве всё безопасно. Опытная PR компания подскажет, что сработает именно в вашей нише.

И да, кризис — это не всегда катастрофа. Иногда он даже помогает. Собирательный пример: клиент пожаловался на пересоленный суп, история дошла до местных СМИ, но владелец не спрятался, а сам вышел в зал, извинился и пригласил всех гостей на бесплатный обед. Через день на улице очередь, а посты о «честном ресторане» набирают сотни репостов. Живые, человеческие реакции работают лучше любого сценария.